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解放日报,9成以上郑州市民愿意买保险

  在本报“3·15中原金融消费满意度调查(保险篇)”中,“您认为购买保险产品的必要性如何?”这一问题里,高达95.77%的参与者选择有必要,认为没有必要的参与者仅占1.6%,两极分化十分明显,足见市民的保险意识比较高。

  从人身保险公司看,“保险责任是否如实告知”得分为87.12分,84.33%的客户反映业务员在销售保险时告知了保险责任;“投保单是否亲笔签名”得分为98.37分,在各题目中得分最高,仅有1.41%的客户表示投保时非本人签字;“有无对同业公司进行贬低”得分为94.42分,有3.65%的客户表示存在此类情况。说明“代签名”问题已经不再是销售误导的主要问题,“同业诋毁”现象得到较好改善,“如实履行各项告知义务”有待进一步改进。

  上海保险日常服务体现出了一定的专业性,55.56%的有过咨询的被调查者表示客服人员回答比较专业,很有帮助。但还有将近一半的咨询者认为保险公司服务人员的专业性不足,需要进一步加强。

  本报日前启动的“3·15中原金融消费满意度调查(保险篇)”活动中,河南省内保险机构的服务质量成为众多消费者最为关注的焦点话题之一。

  (二)从主要销售渠道入手严抓服务质量提升

  日前,《解放日报·保险周刊》和复旦大学保险研究所联合发布了《上海保险服务满意度调查报告》,《调查报告》显示:上海保险总体服务满意度为61.64%。

  认为有必要投保

  (二)分项情况

  对于日常服务 营销员应多回访,经常邮递新产品信息、

  对于目前消费者认为保险行业需改进和提升的领域,参与调查的众多市民反映,对保险营销人员“介绍保险产品误导消费者、夸大其词、不如实相告合同条约”等问题最为反感,占42.42%。

  编者按:为准确掌握保险消费者对保险公司服务的满意程度,河北保监局组织开展了2012年度河北省保险公司服务客户满意度调查工作,并在“3·15”消费者权益日召开新闻发布会公布调查结果,引起社会良好反响。此次调查委托河北省统计局社情民意调查中心,对河北省21家财产保险公司和23家人身保险公司随机抽取的17600名客户进行了问卷电话调查。开业不足两年以及信用保险、养老保险公司未列入调查范围。

  消费者还希望保险公司能提供差异化的日常服务,比如针对理财和投资性质的产品举办一些理财讲座,聘请专业人士进行专业化的服务。

  而在保险产品的选择中,绝大多数市民最看重机动车辆保险、人身意外伤害保险、重大疾病保险,分别占61.81%、61.66%以及59.77%,具有投资性质的投资理财保险占比最小,仅占15.45%(图1)。

  通过本次调查客户反映的情况来看,多数保险消费者对保险产品的认知度还不够,特别是在车险理赔原则、寿险的投资收益与保障方面存在一定的偏位。要结合保险业自身特点,通过开办讲座、举办展览、提供保险咨询、发放保险知识读本等多种形式,向社会公众宣传保险知识,让广大群众认识保险、了解保险。要加强与新闻媒体合作,建立与新闻媒体的沟通联系机制,通过开辟保险知识专栏、及时正面宣传典型理赔案例等形式,发挥示范效应,改变公众心目中保险的“销售误导”和“理赔难”不良印象,为保险业发展营造良好的社会舆论氛围。

  广大客户的殷切期待

  保险产品的费用低廉,23.18%

  1、销售环节

  而对于保险公司的日常服务,21.32%的消费者感到满意,72.59%的觉得一般,6.09%的消费者表示不满意。大部分消费者能够享受到提醒续缴保费的服务、收到新产品的资料、遇到客户回访、收到节日问候等服务,但也有近38%的投保人表示没有受到任何后续服务。从服务态度上来看,
58.99%的被调查者认为不如投保时热情。看来保险的日常服务急需要进一步加强。

  广告宣传,7.87%

  银保业务占比高的公司客户满意度相对较低。本次调查中,客户满意度得分排名后10位的人身保险公司中,有8家公司的银保业务占比居前10位,占比均在65%以上,其中3家公司银保业务占比在90%以上。

  

  随着人们对未来风险认识的深入,保险产品也日益丰富,涉及领域日益宽泛,健康险、养老险、投连险等也都进入人们家庭理财的范畴。保险,在现代社会,正在充当越来越重要的角色。

  (三)保险消费倾向

  消费者特别强调,保险公司的服务和程序都要规范化,客户服务热线增加容量,便于打通电话,经营网点多一些,给人享受服务的感觉。

  “理赔及时”成为选择保险公司的主因

  通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户,“从熟人那听说的”占比最高,为33.86%;其次为“是保险公司的业务员推荐的”,占31.61%;再次是“银行或邮政推荐的”,占14.61%(见图六)。

  品牌知名度高

  从人身保险公司看,“寿险投保后是否回访”得分为93.24分,92.08%的客户反映公司在投保后进行了回访。在四个销售渠道中,个人代理、专业中介、公司直销以及银行代理得分分别为96.44分、95.16分、94.68分和87.43分,说明银保业务新单回访还不够到位。

  根据调查过程中对消费者建议和投诉情况的汇总,消费者对保险服务评价不高主要是由于保险公司和保险代理人的诚信不足所致。特别是素质不高的保险代理人为了售出保单,在推销险种过程中存在误导和恶意欺骗行为,未对与投保人利益密切相关的保险条款进行解释,甚至发生代理人骗取保费的情况;保险公司在赔付和退保时推脱、不予办理,保单条款难懂,甚至保险公司的员工都不能给出一致的解释,极个别保险公司或代理人甚至伪造保单等。这些问题严重影响了消费者对保险服务的评价。

  近年来,随着各种突发事件的增加、重大疾病患病年龄年轻化,人们的保险意识有了很大提高。本报经常会接到市民咨询如何选择适合自己的保险产品的电话,也有很多读者表示自己咨询了很多保险公司的若干产品,结果比来比去,也不知该买哪个。

   丁洪生 任军伟 刘瑾

  代理人在介绍产品要实事求是,如实告知,不要误导,不要避重就轻。很多代理人在售前比较热情,售后就不如以前,所以在售后要多与客户联系,应做到优质服务始终如一,甚至售后服务态度要比投保时更热情。目前,存在的普遍问题就是,投保以后,代理人难找,不能告知正确的渠道和途径来解决出现的问题,这很容易让消费者对保险产生误解。

  您选择保险公司时主要考虑的因素是什么?

  (一)针对关键环节的突出问题治理销售误导和理赔难

  相对来讲,保险销售过程的服务质量高一点,35.27%的消费者感到满意,56.25%感到一般,8.48%认为不满意,有6.22%的人由于保险代理人员销售时告知不明确而给以后的缴费、理赔等造成麻烦。

  保险,是转移风险的工具,不是博取高收益的手段。在家庭理财配置中,如果把各种理财工具比喻为一支球队,那么,保险充当的是家庭财富“守门员”的角色,而不是为高收益冲锋陷阵的“前锋”。如此定位,保险业才能有长远的未来;如此定位,投保人才会理智很多。

  对财产保险公司,主要测评客户对机动车辆保险服务特别是理赔服务的满意程度。调查显示,2012年财产保险公司保险服务客户满意度全省平均得分为79.08分,最高为83.19分,最低为75.71分。

  对于理赔服务
消费者认为现在理赔时间较长,有的即便事实清楚、资料齐全,10天内也拿不到保险金,因此,希望理赔不要太拖沓,也不要推诿,而要加快速度。同时,保险公司要重信守诺,即便有拒赔、免赔等情况,也要向消费者进行详细的说明解释。

  一般来说,合理的寿险投保顺序应为意外险、健康险、养老险、理财险等。从由此不难看出,广大市民对保险产品顺序的选择较为合理。

  2、理赔环节

理财信息等,可以通过举办一些聚会和讲座,让消费者更了解保险和保险产品。投保人或被保险人的相关信息要及时告知,例如每年缴费及时提醒,每次交钱之后情况要有反馈,避免转帐延迟的问题。如果消费者知道保险产品不适合自己之后,保险公司应该允许消费者退保或更换,而不是以高手续费、退保费用来限制对保险的选择。

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