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房产经济

合同争论控诉是大头占比为97,中国人民保险公司平安国寿等居财险集团前10

摘要:合同纠纷占投诉总量的97.97%

端午节前一天,银保监会披露了今年一季度保险行业投诉的情况。2019年一季度,中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉2.18万件,同比下降3.66%。其中,保险合同纠纷投诉21377件,占投诉总量的97.97%。

  中国银保监会办公厅关于2018年上半年保险消费投诉情况的通报

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一家小型险企的精算师对《证券日报》记者表示,保险合同纠纷投诉最多与保险合同以及产品条款艰涩难懂不无关系,包括费率设置、免责条款等,这些合同内容即使是部分销售人员也不太懂,普通消费者更是难以看懂。在销售的过程中也往往出现,销售人员承诺的权益与合同中载明的权益不符的情况,这也造成保险合同投诉最多。

  银保监办发〔2018〕66号

撰文|蜜姐&编辑|楚琦

从投诉的情况分布情况来看,无论是财险公司还是寿险公司,大型险企(寿险市场“老七家”、财险市场“老三家”)投诉总量排名靠前。但从反映业务质量的投诉与业务量对比情况来看,中小险企的“亿元保费投诉量”与“亿张保单投诉量”均靠前。这也说明中小险企在业务品质管理、服务水平、风险控制等方面有待进一步提升。

  各保监局,各保险公司:

近日,我国银保监会公布了2019年一季度保险消费投诉情况。其中,保险合同纠纷投诉21377件,占投诉总量的97.97%;涉嫌违法违规投诉仅占投诉总量的2.03%。

一季度投诉总量下滑

  现将2018年上半年中国银保监会接收的保险消费投诉情况通报如下:

从这个基本的总体情况上可以看出,其实保险公司明目张胆违法违规的是极少数,更多的问题集中在合同纠纷上。

合同纠纷依然占比最高

  一、总体情况

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近年来,银保监会强化保险销售核心环节的“双录”,以及加强对保险公司销售、理赔的违规处罚力度,保险投诉出现下滑趋势。

  2018年上半年,中国银保监会机关及各保监局接收涉及保险公司的保险消费投诉47900件(1),较上年同期下降0.72%。其中,保险合同纠纷投诉46896件,占投诉总量的97.90%,较上年同期下降0.77%;涉嫌违法违规投诉1004件(2),占投诉总量的2.10%,较上年同期增长1.83%。

在这些保险合同纠纷中,财产保险公司和人寿保险公司几乎是“平分秋色”,前者占比52.74%,较上年同期下降4.47%;后者占比47.26%,较上年同期下降3.67%。

银保监会披露的数据显示,2019年一季度,中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉21821件,同比下降3.66%。对比来看,2018年全年保险消费投诉88454件,同比下降5.00%,今年一季度保险投诉出现持续下降。

  (一)涉及保险合同纠纷投诉情况。

媒体宣传中,保险维权较为常见的是,买了医疗险、重疾险、意外险等,理赔的时候因为拒赔而扯皮的较多。

从今年一季度投诉总量中两大投诉领域占比来看:保险合同纠纷投诉21377件,同比下降4.10%,占投诉总量的97.97%;涉嫌违法违规投诉444件,同比增长22.99%,占投诉总量的2.03%。

  2018年上半年,中国银保监会机关及各保监局接收并转保险公司处理的保险合同纠纷投诉46896件。其中,涉及财产保险公司25749件,占比54.91%,较上年同期增长4.45%;涉及人身保险公司21147件,占比45.09%,较上年同期下降6.47%。

然而,相比寿险的拒赔,财险的纠纷主要集中在车险理赔:定核损、核赔环节的金额争议、责任认定纠纷、理赔慢等问题。

从涉及保险合同纠纷投诉具体险种来看,2019年一季度,银保监会及其派出机构接收并转保险公司处理的保险合同纠纷投诉21377件。其中,涉及财产保险公司11274件,较上年同期下降4.47%,占比52.74%;涉及人身保险公司10103件,较上年同期下降3.67%,占比47.26%。

  财产保险公司合同纠纷投诉量居前10位分别为:人保财险5779件;平安财险3686件;国寿财险2537件;太平洋财险1694件;中华财险1245件;太平财险942件;阳光财险896件;大地财险791件;众安在线702件;泰康在线651件。财产保险公司合同纠纷投诉量增长较快的有:国寿财险增加621
件,同比增长32.41%;安心财险增加609件,同比增长2030.00%;泰康在线增加566件,同比增长665.88%。

另外,年金险收益不及预期,也非常容易引发纠纷。尤其是一些年金险误导性宣传,结果实际收益率较低。

大型险企投诉绝对量大

图片 2图一保险合同纠纷投诉量前10位的财产保险公司(单位:件)

说好年化收益率5%,可实际看到的账户收益可怜巴巴,而好多人买的时候只看朋友圈等网络宣传,买后发现收益率低才看合同,发现保证收益率2%、2.5%,大呼上当,想不扯皮都难。(以后蜜姐会专门写一写年金险的正确购买姿势。)

中小险企亿元保费投诉靠前

  人身保险公司合同纠纷投诉量居前10位分别为:中国人寿4443件;平安人寿2633件;新华人寿2047件;太平洋人寿1850件;泰康人寿1775件;人民人寿1111件;富德生命1080件;人民健康881件;华夏人寿601件;阳光人寿590件。人身保险公司合同纠纷投诉量增长较快的有:人民健康增加697件,同比增长378.80%;华夏人寿增加240件,同比增长66.48%;天安人寿增加190件,同比增长112.43%。

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由于大型险企业务规模较大,投诉绝对量不能完全反映其业务品质,也不能为保险消费者带来参考意义。而投诉与业务量对比情况则可直接反映出各险企在业务品质管理方面的优劣,相对投诉指标包括“亿元保费投诉量”、“万张保单投诉量”等。

图片 4图二保险合同纠纷投诉量前10位的人身保险公司(单位:件)

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套用上述指标来看,财险公司的亿元保费投诉量平均值要高于寿险公司,寿险公司的万张保单投诉量平均值要高于财险公司。从不同保费体量的公司来看,中小险企的“亿元保费投诉量”与“亿张保单投诉量”均靠前。

  (二)涉嫌违法违规投诉情况。

再看保险合同纠纷投诉量前10位的财产保险公司,有两家公司投诉量翻倍!

从财险公司具体来看,今年一季度财险公司亿元保费投诉量平均值为3.29件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前10位的为:安心财险149.78件/亿元;华农财险47.76件/亿元;泰康在线37.98件/亿元;众安在线36.25件/亿元;长安责任34.80件/亿元;燕赵财险25.34件/亿元;众惠相互24.61件/亿元;易安财险22.30件/亿元;阳光农险20.50件/亿元;中路财险19.71件/亿元。

  2018年上半年,中国银保监会机关及各保监局接收由保险监管机构负责处理的保险公司涉嫌违法违规投诉1004件。其中,涉

首先是众安在线涉及投诉946件,同比增长276.89%!其次是安心财险608件,同比增长241.57%。这两家公司财险投诉量都增长了两倍多,表现“突出”。

一季度财险公司万张保单投诉量平均值为0.02件/万张。其中,万张保单投诉量居前10位的为:苏黎世12.57件/万张;日本兴亚9.76件/万张;中原农险6.32件/万张;华农财险5.11件/万张;长安责任4.75件/万张;燕赵财险4.67件/万张;安华农险4.52件/万张;阳光农险3.89件/万张;安信农险3.21件/万张;中航安盟2.82件/万张。

  及财产保险公司196件,占比19.52%,较上年同期增长19.51%;涉及人身保险公司808
件,占比80.48%,较上年同期下降1.70%。

此外,投诉量增长明显的还有天安财同比增长95.38%,几乎将近增长了一倍。大地财险549件,投诉量同比增长81.19%

从人身险公司来看,2019年一季度,人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.81件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前10位的为:华汇人寿35.63件/亿元;安邦人寿21.27件/亿元;和谐健康18.81件/亿元;新光海航9.89件/亿元;人民健康5.88件/亿元;中美联泰3.83件/亿元;君龙人寿3.21件/亿元;复星联合健康2.83件/亿元;瑞泰人寿2.82件/亿元;信美相互人寿2.77件/亿元。

  财产保险公司涉嫌违法违规投诉量居前10位分别为:人保财险54件;平安财险40件;太平洋财险21件;国寿财险12件;大地财险9件;阳光财险9件;天安财险7件;安邦财险5件;华泰财险5件;太平财险5件。财产保险公司涉嫌违法违规投诉量增长较快的有:人保财险增加14件,同比增长35.00%。

投诉量排名第一和第二的人保财险与平安财经,今年一季度相比去年同期投诉量都呈下降趋势,不过总量依然较大。

一季度人身险公司万张保单投诉量均值为0.10件/万张。其中,万张保单投诉量居前10位的为:信美相互人寿1.82件/万张;新光海航1.16件/万张;汇丰人寿1.11件/万张;华汇人寿1.01件/万张;中德安联0.70件/万张;爱心人寿0.63件/万张;长生人寿0.47件/万张;陆家嘴国泰0.41件/万张;百年人寿
0.39件/万张;工银安盛0.37件/万张。

图片 5图三涉嫌违法违规投诉量前10位的财产保险公司(单位:件)

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“理赔纠纷”与“销售纠纷”

  人身保险公司涉嫌违法违规投诉量居前10位分别为:中国人寿186件;平安人寿101件;阳光人寿99件;泰康人寿71件;新华人寿66件;太平洋人寿49件;人民人寿38件;太平人寿28件;富德生命26件;华夏人寿23件。人身保险公司涉嫌违法违规投诉量增长较快的有:阳光人寿增加47件,同比增长90.38%。

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